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      華帝“退全款”處處設限 消費者感覺被“套路”

      來源:    閱讀 : 次   時間:2018-07-20 12:23

      “法國隊奪冠,華帝退全款”,今年世界杯期間,華帝押中法國隊借勢營銷,知名度一路飆升。但法國隊真奪冠后,華帝線上不退現金只返購物卡,線下門店退款設置各種條件,引發消費者對“華帝退全款”營銷的質疑,消費者感覺被“被套路”。

      線上“退全款”變成“退卡”

      7月16日凌晨,法國隊捧得大力神杯,和法國隊同樣高興的當屬購買華帝“冠軍套餐”的消費者,因為華帝承諾“退全款”。隨后,華帝也在官方微博發布“退全款流程公示”,又在社交平臺上怒刷了一波存在感。

      按照一般消費者的理解,“退全款”意味著退還消費者購買活動產品的全部購物款,或退還現金,或按照消費者原支付路徑把錢退還到銀行卡、手機支付賬戶等,這個在技術操作中也并非難事。但讓消費者沒有想到的是,說好的“退全款”變成了發放等額購物卡,包括天貓超市卡、京東E卡、蘇寧禮品卡、國美美通卡。

      熟悉網上購物的消費者都清楚,這些卡只能購買各平臺自營商品,但自營商品品種不齊全,且有時候價格會比第三方商家略高一些。以京東E卡為例,它只能購買京東自營產品,但圖書、虛擬商品、金銀投資等商品并不涵蓋在內。這在很大程度上限制了消費者的選擇自由。

      華帝此舉是否合理呢?

      經濟日報-中國經濟網記者查閱了華帝官方微博,在最早5月31日該活動發布時,華帝董事長簽字登報的廣告顯示,若法國隊奪冠,對2018年6月1日到6月30日22點期間購買華帝“奪冠套餐”的消費者,華帝將按照所購“奪冠套餐”產品的發票金額退款。之后,因為活動火爆,延長至7月3日。

      華帝“退全款”處處設限 消費者感覺被“套路”_零售_電商報

      同時,華帝官微發布了包括法國隊主要球員以及“法國隊奪冠,華帝退全款”字樣在內的活動海報,但在海報右上角有一行極小的字:活動細則詳詢華帝當地各終端門店或各電商平臺華帝授權店。

      華帝“退全款”處處設限 消費者感覺被“套路”_零售_電商報

      記者點擊活動細則發現,“退全款”的方式確實規定為退卡,不過如果購買時享受了“奪冠套餐”中贈送的價值為1499元的消毒柜,則不可再享受退卡。

      對此,有網友難掩失望:“這明顯是套路,按照我們正常的理解,退款就應該是直接退現金,而不是購物卡。”

      電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳也指出,“可以看出,華帝此次活動應該是經過精心策劃的,很難挑出漏洞,但從退全款變成返電商平臺購物卡,尤其是在宣傳海報未明顯告知消費者的情況下,容易引起消費者的激憤,并對品牌信譽帶來不可估量的損失。”

      線下門店退款混亂

      華帝這場營銷策劃不僅讓購買套餐的消費者滿懷期待,隨著世界杯期間法國隊一路晉級,也讓“吃瓜群眾”十分擔心華帝是否賠得起,外加“華帝京津經銷商跑路”事件發酵,華帝股份的股價一度跌停。

      為穩定股價,7月4日,華帝發布《關于營銷活動情況的公告》。公告顯示,活動期間線下渠道總零售額預計約為7億元以上,同比增長20%左右,其中“奪冠退全款”指定產品的終端零售額預計約為5000萬元。線上渠道總零售額預計約為3億元以上,同比增長30%以上,其中“奪冠退全款”指定產品的終端零售額預計約為2900萬元。

      值得注意的是,線下渠道的退款責任由銷售區域經銷商承擔,僅線上渠道的退款責任由公司總部承擔。如果說線上“退全款”變“退卡”是消費者未詳閱讀活動細則情有可原,那線下退款則顯得頗為混亂,各地執行差異較大。

      據現代快報報道,一南京消費者拿著訂單和發票去退款時,被告知需要簽署協議才能退款,這名用戶表示,購買時商家未明示需簽署任何協議。據長江商報報道,一武漢市用戶購買了線下經銷商指定的“奪冠套餐”,但最終經銷商表示只能給其中一件產品退款,即只退總額的一半。

       

      此外,北京、天津、廊坊、張家口等地的華帝經銷商跑路令該活動執行困難。廊坊一位消費者在微博中稱,“在廊坊華帝專賣店買的奪冠套餐,現在經銷商跑路了,華帝官方稱這個店沒有參與活動,投訴無門。”

      事實上,退款時經銷商的成本只是進貨成本和部分促銷費用,總的來看,該筆費用低于5000萬元。對于線上,總部承擔的成本只是生產成本和促銷費用,也遠低于2900萬元。

      華帝年報顯示,2017年,華帝實現營收57.3億元,同比增長30%;凈利潤5.1億元,同比增長55.6%。

      中消協“喊話”華帝

      對于華帝用戶退全款遇阻一事,中國消費者協會也看不下去了,7月18日,中消協通過微博“喊話”華帝:“把廣告費花在消費者身上,這個營銷創意還是挺贊的!希望華帝切實履行承諾,按照售前約定和承諾,切實做好每一位消費者的退款工作。誠信,才是任何營銷的完美注腳”。

      18日晚間,人民日報中央廚房也發表對該事件的看法,首先“點贊”華帝這波營銷,“相比于很多狂擲重金卻沒泛起幾個漣漪的廣告,華帝的營銷堪稱‘四兩撥千斤’——以不超過7900萬的投入,實現股票上漲、銷量提升,更不用說圈得流量盆滿缽滿、品牌知名度大大提升”,但也直指華帝涉霸王條款,“一些經銷商稱,買的時候光有小票沒簽協議就不能退。這也是霸王條款了。要知道,如果沒有后續服務和誠信做支撐,營銷堆出來的熱度峰值,也可能馬上‘涼涼’”。

      北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌提示消費者:第一,消費者可以和它協商解決;第二,消費者可以向市場監管部門去投訴,由第三方來調查、調解;第三,消費者可以依據購買的發票,向它提出訴訟。


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